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顾家家居是享誉全球的居家品牌,致力于为全球家庭提供健康、舒适、环保的家居解决方案。自1982年创立以来,专注于客餐厅、卧室及全屋定制家居产品的研究、开发、生产和销售;顾家家居远销120余个国家和地区,拥有4500多家品牌专卖店。

借力智能科技为服务插上“翅膀”,提升家具配装体验

随着产品和服务不断升级,顾家家居对配装环节也提出了更高的要求。杭州顾家于2017年底落地快货运cTMS城配系统,逐步将城配业务搬到了线上运营。借助cTMS系统,杭州顾家实现了订单全流程信息化管理、家具从装货到签收全程可视,提升了服务品质。

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使用背景:

1.配装环节缺乏有效的订单追踪方案,一车家具出库后进入“黑箱”状态,全部送货安装完毕后师傅带着纸质单据返回,中途无任何跟踪监管。车到哪了、配装到哪家了不清楚,客户来电询问送货进度时难以预判,影响客户体验。

2.安装完毕后的验收照片以微信发送,需要手动保存到电脑;纸质回单按月份储存在箱子里,信息量大容易混乱。验收照片和回单难以一一对应,资料易丢失,遇到历史订单纠纷时难以追溯。

解决方案及使用效果:

1.订单全程跟踪,配装进度可视化,提升客户体验

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订单从下单到回单全程跟踪,查单、查货更高效。装车和签收节点通过APP实时上报,短信自动发送客户,提升客户体验。哪些客户已送完,是否签收、时效如何全流程掌握,客户来电询问送货进度时,调度人员可预判送货上门时间,轻松应对。

2.订单全流程信息化管理,售后查单精准高效

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家具送货入户安装完毕后,验收照片和回单拍照上传,系统永久存档,送货、安装人员信息一目了然,售后查单精准高效、有据可循, 为产品和服务质量把控打下基础。

所用产品:

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